Omnichannel ainda é um termo novo para você? Essa abordagem é o futuro do mundo empresarial, pois aumenta a satisfação dos clientes e proporciona um atendimento de demandas mais ágil. Quer saber mais sobre essa estratégia e por onde começar a implementá-la? Continue lendo!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que tem o objetivo de melhorar ainda mais a experiência que o cliente tem com uma empresa. Feita por meio do uso alinhado entre a comunicação online e offline, daí o nome: omni quer dizer “tudo” e channel “canal”, ou seja, todos os canais.
Na prática isso quer dizer que o cliente pode estar dentro de um comércio físico, conversar com um vendedor e, por meio de um aplicativo, escolher receber o produto em casa.
Essa é uma das grandes tendências para o varejo e se você deseja sair na frente e dar uma experiência de compra ainda mais moderna e diferente aos seu público-alvo, precisa saber por onde começar na implementação dessa estratégia.
Como aplicar o omnichannel
A implementação da estratégia omnichannel começa com alguns passos fundamentais. Veja a seguir:
1: conheça o cliente em primeiro lugar: ao disponibilizar diversos canais de venda para o cliente, é importante saber atendê-lo de diversas formas. Para saber o que e como ele se comunicará é necessário entender seu comportamento e dores por meio de pesquisas de mercado;
2. mapeie os canais de comunicação: quais são as formas de contato que o cliente possivelmente irá usar? Comece daí e depois dedique-se para as que fazem mais sentido para seu público. Com isso em mente, parta para os ajustes necessários e siga para a integração;
3. capacite sua equipe de atendimento: depois de saber em quais canais o seu cliente está, seja online ou offline, é preciso ter a certeza de que sua equipe esteja alinhada com a forma de se comunicar dele. Isso envolve a capacitação no que se refere a padronização da linguagem, qualidade do atendimento, informações, resolução de problemas e diferenciais da sua empresa;
4. seja mobile friendly: segundo relatório da Pew Research Center, 60% dos adultos, no Brasil, têm um smartphone. Por isso, é preciso levar em conta que o seu consumidor já faz parte desse número e quer ter uma boa experiência de navegação pelo celular.
5. invista no webrooming e showrooming: webrooming é quando o cliente pesquisa os produtos na internet e vai até a loja física finalizá-la. Já o showrooming, o cliente vai até a loja conhecer o produto e finaliza a compra pela internet.
Ao adotar o omnichannel e executar a estratégia bem, ao longo prazo sua empresa terá uma relação muito mais estreita com os clientes. Agora que você já sabe melhor sobre a abordagem, aproveite e descubra as Tendências do Mercado Varejista aqui no blog da Nology.
